合作的力量

满足我们的会员需求 

每一天，我们第一线的会员服务代表和护士案例管理员都通力合作，以确保我们实现永远将会员放在第一位的承诺。我们的员工接受了解决问题和同理心方面的培训，并有及时的数据分析的支持。这意味着任何会员的询问——无论通过电话、实时聊天还是电子邮件——都会成为我们解决保险问题和会员尚未满足的健康需求的机遇。此外，借助于我们通过与创新者和社区健康系统之间广泛的合作关系，我们能够帮助会员解决最复杂的健康问题。下面是两个实例：

“Diane”在五月份致电会员服务后与Stephanie Lopes取得联系，向其询问了有关脊椎按摩疗法福利的问题。在她们交谈的过程中，Diane坦言，自己这一天过得很糟糕——她最近刚生了第二个孩子，并饱受慢性背部疼痛和肾结石的折磨。设想到Diane在同时照顾一个婴儿和一个整天活蹦乱跳的大一点的孩子的过程中可能经历了怎样令人身心俱疲的局面，Stephanie觉得让她与专业从事产后护理的Blue Cross护士案例管理员进行交谈可能会有帮助。Diane接受了这个建议，因此Stephanie让其与Hollie Andrews取得了联系。

在后续的交谈中，Hollie确定，Diane的情况极为复杂和困难，远非脊椎护理所能够解决。除了身体疼痛以及照顾第二个孩子所带来的压力以外，她还因最近刚搬家而感到脆弱和孤独。她一直无法看医生寻求治疗，甚至无法出门购买食品杂货。通话结束时，Hollie和Diane就一项计划达成了一致：Diane将在她的初级保健服务提供者处就诊以免疼痛变得更加严重；她将致电泌尿科医师讨论她的肾结石问题；她还将安排食品杂货的送货上门服务。Diane也同意与一位行为健康护士讨论她的情绪健康需求。在一周之内，Diane看了医生并获得了一份新的治疗计划，同时与我们的行为健康护士取得了联系。对于最初仅与保险有关的简单问题，我们做出的回应对Diane的身体和情绪健康都带来了深远的影响。

我们以另一种方式与“Alica”这位患有充血性心力衰竭的85岁的Medicare Advantage会员展开联络。去年稍早的时候，由于担心自己的心脏病急性发作，她来到了当地医院的急诊室，并住院接受过夜间观察和检测。由于未发现任何急性问题，她被安排出院，并将按计划接受其初级保健服务提供者和心脏病专家的后续随访。

借助于新的通信网络，每当有会员进入急诊室或在参与计划的医院住院、出院或转院时，我们都会收到提醒，这样我们的护理管理团队就能够立即了解到Alice的情况。就在这时，专业从事充血性心力衰竭治疗的护士案例管理员Kelly Morse联系上了Alice以讨论她的病情。她就如何使病情得到控制向Alice提出了建议，包括每天称自己的体重、测血压，并保持低钠饮食。她也安排我们的上门服务护士协会中的一位合作伙伴对Alice的健康数据进行家庭远程监控。在她们交谈的过程中，Alice提到她可能因为不恰当的饮食而损害了自己的健康，因此Kelly安排了我们的注册营养师为其提供营养支持以及随访咨询服务。从那以后，Alice在控制自己的CHF病情方面取得了进展，之后再也没有看过急诊了。