离家数千英里，他感到焦虑和无助。然后他接通了Danielle。
去年秋天，马萨诸塞州的一位父亲及其家人在黎巴嫩度假时发生了可怕的遭遇，他的小女儿突然不停地流鼻血。她被紧急送往医院，且病情稳定下来，但她需要输血，并且需要五天时间来恢复。在她的父母支付了800美元的押金后却被告知，医院账单最终将会是数千美元。他们如何向医院证明，他们的Blue Cross保险将会支付这笔费用呢?
女孩的父亲身心俱疲，他在医院的一个小角落里找到了手机信号，并给我们的会员服务中心打了电话。Danielle Palkens接听了电话。“她马上让我冷静了下来，并说，‘让我们把注意力集中到您女儿身上吧，’”这位父亲回忆到。“她让事态和我的思维来了一个180度的大转弯。”
Palkens那边的电话一度中断了，于是她给孩子的父亲发来短信，让他放心，她会解决这个问题，而这位父亲无需再做什么。几个小时后，她和一名同事确认了医院要求的付款担保，而小女孩很快就和家人一起回家了。她的父亲本身也在客户服务行业工作，他想让我们知道，在这段困难时期，Palkens对他及其家人有多么的重要。“今天，当好事发生时，我们不会意识到，只有发生坏事时，我们才会有深切感受，”他说。“我想强调，Danielle所做的一切非常了不起。对我们来说，她就是隧道尽头的一束光。”
时刻怀有同理心
作为特例，这位父亲恰好经历了Danielle Palkens回应了他的帮助请求，这是我们的会员服务团队应对每次挑战的通常做法：他们怀有同理心并主动要求药房、医院和医生门诊在必要时马上解决问题。
“我们的责任不仅是解决会员的问题，还要向其表明我们理解他们的处境，并尽一切可能为其提供支持，”会员服务高级总监Jennifer Carbone（上图)说到。“因此，服务中心的新员工需要接受同理心沟通培训，”她补充说。“我们让他们有机会站在会员的角度，体验所有潜在的困难经历，从他们不了解的开立单据，到得到令人不安的检测结果。”
在解决问题的同时，员工也接受了培训，把每次呼入电话视为了解会员潜在需求的机会，并就他们需要解决的问题和提出的要求提供帮助。例如，对新会员卡的申请可能就是一个机会，这可以帮助来电者根据其选择的保险范围和临床医生，了解其需要为即将到来的治疗花费多少。
J.D. Power将我们所有电话往来的表现评为第1名：解决的及时性、礼貌、快捷性、知识、关切度和易用性。
扩大我们的数字连接
对于我们建立在人际互动基础上的服务方式，我们深感自豪，但越来越多的会员（包括各个年龄段）喜欢使用我们的MyBlue应用程序和网站门户的高级自助服务功能，以获得个性化的、相关的、简明指导。
“2018年，我们改造了MyBlue网页和移动体验，使这些工具对会员来说更简单、更个性化、和更直观。”
Vijay Kukreja
数字和全渠道
战略副总裁
新的数字体验提供了几个增强功能，包括一个个性化的MyBlue支出和健康信息面板，它可让用户对具体计划、福利和工具轻松掌握。还包括一个新的、可提供个性化消息的安全消息和文档中心。
通过我们的WellConnection远程诊疗福利，用户可使用智能手机、平板或电脑，与执业医生和其他临床医生进行实时医疗和行为健康视频就诊。
通过分析来自我们数字服务的数据，我们能更多地了解我们的会员喜欢如何参与我们的服务，这样我们就可以制定出与其需求相关的特定信息活动。“数据、分析、信息活动和我们的数字功能相结合，最终为我们的会员带来更好的客户体验，包括改善获得高质量护理的途径和更高的成本效益，”Kukreja说到。
MyBlue荣获eHealthcare领导力奖颁发的2018年度移动策略白金奖，使我们在全国大型医疗护理组织中名列前茅。
